SaaS note

B2B SaaS企業の代表ブログ。SaaSに関する話題や日々のあれこれ。

Churn Rate(チャーンレート)を下げるために大切にしたい3つのこと

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今回は、SaaS企業の“敵”とも言える、Churn(チャーン)について取り上げます。

Churn Rate(チャーンレート)とは?

チャーンレートとは、「解約率、離脱率」を意味します。

また、チャーンレートには大きく2種類あります。
ひとつが、“Customer Churn Rate(カスタマーチャーンレート)”と呼ばれる「顧客数のチャーンレート」です。
例えば、前月時点で顧客が100人いて、今月10人の顧客を失ったとしましょう。この場合、今月のカスタマーチャーンレートは、10%です。

Customer Churn Rate = 今月失った顧客数 ÷ 前月の顧客数

もうひとつが、“Revenue Churn Rate(レベニューチャーンレート)”と呼ばれる「収益のチャーンレート」です。 例えば、毎月80万円を支払う顧客Aと、毎月20万円を支払う顧客Bの2社しかいないとしましょう。そして、今月顧客Bが解約したとします。すると、レベニューチャーンレートは20%です。

Revenue Churn Rate = ある月に失った月次売上 ÷ その月最初の月次売上

Churn Rateを下げる重要性とは?

チャーンレートが高いということは、その分顧客を失い、収益を失うということです。反対に、チャーンレートが低ければ、多くの顧客が継続的にサービスを利用してくれるということで、収益も安定します。

つまり、SaaSビジネスでの成功を考える上では、チャーンレートを下げるための対策が欠かせないのです。実際に私自身も毎月のチャーンレートをKPIとし、注意深く観察しています。

どんなに新規顧客獲得に力を入れたとしても、毎月のチャーンレートが高ければ、穴の空いたバケツには水が溜まらないように、健全なSaaSビジネスの運営はできません。

では、チャーンレートを下げるためにはどういったことに気をつける必要があるのでしょうか?

Churn Rateを下げるために大切にしたいこと

1. 製品の利用方法を迅速に理解させる。

まず、導入時の体験が重要です。製品の複雑さゆえに利用頻度が低くなったり、利用を諦めてしまうことがないように、利用方法の理解を促しましょう。わかりやすい製品チュートリアルの実装やアクティブな導入サポートが必要です。もちろん、製品自体をシンプルにするということが前提にはなります。

2. 正しい顧客を狙う。

そもそもターゲットではない顧客に製品を販売しても、お互いにメリットはありません。必ず製品の価値を享受しやすいターゲットが存在するはずです。ターゲットではない顧客を無理矢理に集めて、導入を推し進めても、いつか限界がきて、解約してしまうでしょう。

3. 解約した際に顧客の声を集める。

どんなに対策を講じても、解約を0にするということは非常に困難です。少なからず解約する企業は出てくるものです。それはそれとして受け入れるしかありませんが、次なる解約を防ぐために「解約した理由」を聞くように取り組んでみてはいかがでしょうか。例えば、解約時のフォームに解約理由を入力してもらうテキストエリアや選択項目を作るのです。しつこくなり過ぎないように工夫は必要ですが、解約理由を集められれば具体的な製品やサービスの改善にも活かせます。

おわりに

今回は、チャーンレートについて触れ、チャーンレートを下げるために大切にしたいことを書きました。そもそも短期的な利用を想定していた企業が満足して解約する場合は大きな問題ではありません。しかし、利用方法が複雑であったり、マーケティングメッセージと製品にギャップがあったために、不満を抱えて解約していく場合は早急な改善が必要でしょう。

今後も、SaaSビジネスを運営していく上で大切にしたいことや考えたことを本ブログを通じて発信していきます。